CDW ist ein führender Anbieter von Technologielösungen für Unternehmen, Behörden, Bildungs- und Gesundheitsorganisationen in den USA, Kanada und Großbritannien. CDW ist ein Fortune-500-Unternehmen mit multinationalen Kapazitäten und 8.700 Mitarbeitern.
In der Vergangenheit hatte CDW eine Vielzahl von Überwachungs- und Verwaltungstools für Unified Communication eingesetzt. Darum war CDW auf der Suche nach einer Lösung die unterschiedliche Systeme in einem Tool in Echtzeit darstellen kann, dies um die Flexibilität und proaktivität für den Endbenutzer zu gewährleisten und um Probleme schneller zu beheben.
“Der größte Unterschied besteht darin, dass die Netzwerküberwachungstools die Sprachinfrastruktur bis zu einem gewissen Grad überwachen und verwalten können, Prognosis jedoch in die Benutzererfahrung eingreifen kann."
Kunden legen Wert auf das Spracherlebnis. Stimme ist ein sensibler und integraler Bestandteil des Geschäftsbetriebs; es ist kritisch. Für einen CDW-Kunden entspricht eine einzige Minute Sprachausfallzeit einem Verlust von etwa 125.000 US-Dollar. Die Vermeidung von Ausfallzeiten ist von entscheidender Bedeutung.
Lösung
CDW nutzt Prognosis for UC (Service Provider Edition) für Cisco HCS, Cisco Telepresence, Cisco UBE, Cisco UCCE, Acme Packet und Cisco Video Endpoint.
Zudem benutzt CDW auch Prognosis for Contact Center auch zur Verwaltung von Cisco UCCE und verbinden Prognosis mit ihrem ITSM: ServiceNow.
Vorteile
Prognosis gibt CDW die Flexibilität, kreative Lösungen für seine Kunden in Echtzeit bereitzustellen, wie z. Synthetische Nachverfolgung, Erstellung von Ad-hoc-Dashboards und Erstellung benutzerdefinierter Schwellenwertwarnungen und Alarme im laufenden Betrieb.
Irgendwann gab es einen Fehler, als einige Dienste länger als 80/85 Tage dauerten. Innerhalb von 5 Minuten erstellte CDW eine Anzeige für den gesamten Kundenstamm, um diese Dienste zu isolieren, einen visuellen Alarm und einen Schwellenwertalarm zu erstellen, der bei Annäherung an diese Grenzwerte ausgelöst wurde.
CDW schätzt, dass Prognosis durchschnittlich 1 bis 1,5 Stunden pro vom Kunden verursachtem Vorfall einspart; eine potenzielle Einsparung von 140 bis 210 Stunden pro Monat für das Team oder von 13 bis 19 Stunden pro Ingenieur und Monat.
Mit der Prognose kann CDW erkennen, welche Telefon-Firmware-Version von seinen Kunden verwendet wird, und so Fehler im Zusammenhang mit dieser Version vermeiden. Das spart enorm Zeit und hilft, Ausfälle zu vermeiden.
CDW verwendet den Lizenz-„Inaktiv“-Bericht in Prognosis, um seinen Kunden dabei zu helfen, zu erkennen, welche Lizenzen aktive sind und welche nicht. Ihre Kunden sparen letztendlich Lizenzgebühren, da sie nicht für Lizenzen bezahlen, die sie nicht benötigen.
Ein weiterer Bericht, der sich als wertvoll erwies, war der vollständige Bericht zu den konfigurierten Kunden Mailboxen. Dies half CDW, proaktiv ein totes Kundendienst-Postfach zu entdecken, das unbeaufsichtigt war.
Ohne Prognosis dauerte die QBR-Vorbereitung (Datenerfassung, Analyse und Präsentation) schätzungsweise 24 Stunden, mit Prognosis sind es nur 5 Stunden. CDW verwendet viele Prognoseberichte, um aussagekräftige Daten über ihre UC-Umgebung bereitzustellen.
Zeitweilige Probleme mit der Anrufqualität sind ein weiteres Problem, das das Team häufig lösen muss. CDW verwendet Prognosis, um einen benutzerdefinierten Schwellenwert für den Kunden zu erstellen um das Problem einzugrenzen. Es wurde geschätzt, dass der Kunde dadurch über eine Woche Recherche einsparen kann.
Mehrere Warnungen bilden ein SLA und einen KPI. Es kann schwierig sein, SLAs zu kombinieren und KPIs an einem Ort zu verfolgen, um sie effektiv zu messen. IR Prognosis erleichtert dies für CDW indem es beides miteinander verbindet und darstellt.
“Mit Prognosis können wir zukünftige Ausfälle für alle unsere Kunden proaktiv verhindern. Das wir das mittlerweile in weniger als 5 Minuten schaffen ist beindruckend und leistungsstark."
Andy Kleinheinz
Technischer UC-Architekt: Managed Services – CDW
