CDW es un proveedor líder de soluciones tecnológicas para organizaciones comerciales, gubernamentales, educativas y sanitarias en los EE. UU., Canadá y el Reino Unido. CDW es una empresa Fortune 500 con capacidades multinacionales y 8.700 empleados.
CDW ha utilizado una variedad de soluciones para monitorear y administrar las comunicaciones unificadas, pero tener una solución que brinde la flexibilidad para investigar la experiencia del usuario en profundidad en tiempo real agregaría un valor significativo al permitirles resolver los problemas de los clientes de manera proactiva.
“La mayor diferencia es que las herramientas de monitoreo de red pueden monitorear y administrar la infraestructura de voz hasta cierto punto, pero Prognosis puede ingresar a la experiencia del usuario”.
Los clientes se preocupan por la experiencia de voz. La voz es una parte sensible e integral de las operaciones comerciales; es crítico. Para un cliente de CDW, un solo minuto de tiempo de inactividad de voz equivale a una pérdida de aproximadamente $125,000. Prevenir el tiempo de inactividad es crucial.
Solución
CDW utiliza Prognosis for UC (Service Provider Edition) para Cisco HCS, Cisco Telepresence, Cisco UBE, Cisco UCCE, Acme Packet y Cisco Video Endpoint.
También usan Prognosis for Contact Center para administrar Cisco UCCE y están conectando Prognosis a su ITSM: ServiceNow.
Beneficios
Prognosis brinda a CDW la flexibilidad para ofrecer soluciones creativas para sus clientes en tiempo real, como; seguimiento sintético, creación de paneles ad hoc y creación de alertas de umbral personalizadas sobre la marcha.
En un momento, hubo un error cuando un par de servicios superaron los 80/85 días. En 5 minutos, CDW creó una pantalla para toda su base de clientes para aislar esos servicios, crear una alarma visual y una alerta de umbral que se activaría si se acercaran a estos límites.
CDW estima que Prognosis les ahorra en promedio de 1 a 1,5 horas por incidente generado por el cliente; un ahorro potencial de entre 140 - 210 horas al mes para el equipo o entre 13 - 19 horas por ingeniero al mes.
Prognosis permite que CDW identifique qué versión de firmware del teléfono están usando sus clientes, lo que les permite evitar errores asociados con esa versión. Esto ahorra una gran cantidad de tiempo y ayuda a prevenir interrupciones.
CDW utiliza el informe de licencias "inactivas" en Prognosis para ayudar a sus clientes a identificar qué licencias están en uso y cuáles no. Sus clientes terminan ahorrando en sus tarifas de licencia, ya que no pagan licencias que no necesitan.
Otro informe que resultó valioso fue el informe completo del buzón de Unity Connection. Esto ayudó a CDW a descubrir proactivamente un buzón de servicio al cliente inactivo que estaba desatendido.
Sin Prognosis, la preparación de QBR (recopilación, análisis y presentación de datos) tomó aproximadamente 24 horas, con Prognosis solo toma solo 5 horas. CDW utiliza muchos informes de Prognosis para proporcionar datos significativos sobre su entorno de UC.
Los problemas de calidad de las llamadas intermitentes son otro problema que el equipo debe resolver. CDW usa Prognosis para crear un umbral personalizado para que el cliente aísle el problema. Se estima que esto puede ahorrarle al cliente más de una semana de investigación.
Múltiples alertas conforman un SLA y un KPI. Combinar los SLA y realizar un seguimiento de los KPI en un solo lugar para medir de manera efectiva puede ser difícil. Prognosis facilita las cosas para CDW al vincular los dos.
“Con Prognosis, podemos prevenir de manera proactiva futuras interrupciones para todos nuestros clientes. Ser capaz de hacer eso en menos de 5 minutos, eso es poderoso”.
Andy Kleinheinz
Arquitecto técnico de la UC: servicios administrados - CDW
